Training alleen is niet genoeg

Educate2Work heeft veel ervaring met het implementeren van software applicaties. Bij zo’n implementatie speelt een aantal belangrijke onderwerpen een rol. Eén daarvan is het trainen/opleiden van de medewerkers, de eindgebruikers.

 

Inmiddels ben ik 8 maanden werkzaam bij Educate2Work en zet ik mijn kennis en ervaring als onderwijskundige in om het leren werken met een nieuwe applicatie te verbeteren. Ik ben er van overtuigd dat het beter en efficiënter ondersteunen van medewerkers een positief effect heeft op het gebruik van de applicatie.

 

In dit blog wil ik dieper in gaan op een framework, dat naar mijn mening erg goed past bij het leren werken met applicaties.

Klassikale training – de meest gekozen leervorm

Tijdens het implementatieproces wordt een planning gemaakt voor het trainen van de eindgebruikers. Er worden trainingssessies gepland en medewerkers krijgen de mogelijkheid om bij één van de sessies aanwezig te zijn.

 

De sessies worden verzorgd door een consultant, of door een key-user, en zijn in het algemeen prima. De trainer geeft een duidelijke uitleg en laat in de applicatie zien hoe het werkt. Daarnaast voeren de cursisten praktijkgerichte opdrachten uit om ook zelf te oefenen met de nieuwe applicatie. Aan het einde van de training zijn de cursisten tevreden en de trainer ook. De projectleider kan weer een projecttaak afvinken.

 

Uit onderzoek* blijkt echter dat de kennis die is opgedaan tijdens een training sneller verdwijnt dan je zou denken. Een half uur na de training is al bijna de helft van de kennis verdwenen. Na twee dagen is nog slechts 33% van de kennis aanwezig. Dat is een teleurstellend rendement.

 

Bob Mosher en Conrad Gottfredson hebben een framework opgesteld als oplossing voor dit probleem: the five moments of need. Dit framework is een betere basis voor het opleidingsplan dat hoort bij elk implementatietraject.

Leren op verschillende momenten

Mosher en Gottfredson stellen dat medewerkers op vijf verschillende momenten behoefte hebben aan instructie/ondersteuning:
1. Als je iets nieuws gaat leren
2. Als je meer wil leren
3. Als je het geleerde wil gaan toepassen of herinneren
4. Als het mis gaat
5. Als er iets verandert

 

Gebruik maken van het framework betekent dat je instructie / ondersteuning ontwikkelt voor elk van de vijf momenten. Hieronder een beknopte invulling van de verschillende ‘moments of need’.

1. Als je iets nieuws gaat leren
Voor het kennismaken en leren werken met een nieuwe applicatie is een formeel opleidingsmoment (zoals een klassikale training) een goede oplossing. In de training wordt vooral aandacht aan de basistaken van een medewerker.

2. Als je meer wil leren
Wanneer medewerkers de basistaken in de applicatie kennen, maar de kennis verdiept en/of verbreed moet worden (bijvoorbeeld om een nieuwe functionaliteit te gaan gebruiken), dan is een formele training ook een logische optie.
De klassikale training die in het begin van dit blog beschreven is, kan dus een goede oplossing zijn voor de eerste twee ‘moments of need’.

3.Als je het geleerde wil gaan toepassen of herinneren.
Vanaf dit derde moment schiet een (klassikale) training tekort. Stel je hebt een training gevolgd. Je hebt alle opdrachten in de training uitgevoerd en zelfs nog wat tips gehad van de trainer. Dan is het nu tijd voor het echte werk, voor het eerst ga je op je eigen werkplek inloggen in de applicatie. Waarschijnlijk is het eerste wat je denkt “Wat is de URL ook al weer?” of “Op welk knopje moest ik drukken om te starten?”. Om het geleerde te kunnen gebruiken is het vaak nodig om ondersteunend materiaal te hebben. Bijvoorbeeld een overzicht van de belangrijkste knoppen of een checklist met stappen.

4. Als het mis gaat
Bij het werken in een applicatie ga je ongetwijfeld een keer iets doen wat niet de bedoeling is. Je hebt bijvoorbeeld een stap gesloten die nog niet afgerond is, of een document van een student onterecht afgekeurd. Bij het herstellen van fouten heb je vaak ook ondersteuning nodig. Misschien in de vorm van een lijst met veel voorkomende problemen met oplossingen, of een direct beschikbare helpdesk.

5. Als er iets verandert
De wereld om ons heen verandert steeds. Ook in de applicatie of in de processen waarin de applicatie gebruikt wordt, veranderen zaken. Om goed in te kunnen spelen op de veranderingen is het vaak nodig om ondersteuning te hebben. Bijvoorbeeld een expert die je helpt met het opnieuw inrichten van een proces of een overzicht van nieuwe functionaliteiten in de applicatie.

Performance support

De ondersteuning die beschreven staat bij momenten 3, 4 en 5 wordt ‘performance support’ genoemd. Een breed begrip voor alle ondersteuning die ervoor zorgt dat een medewerker op de juiste manier met de applicatie kan werken.

 

Belangrijke aandachtspunten bij het inzetten van performance support zijn:
• Zorg dat de ondersteuning altijd direct beschikbaar is;
• Kies een vorm die past bij de organisatie en de medewerkers;
• Sluit aan bij bestaande vormen van kennisoverdracht en ontwikkeling in de organisatie;
• Organiseer het gebruik van de materialen (alleen beschikbaar stellen is niet genoeg).

 

Wil je meer weten over de inzet van het framework bij software applicaties, neem dan contact op met mij via Educate2Work.

 

Klik op deze link (YouTube)voor een animatie over de five moments of need.
(gepubliceerd door GoodPractice)

* Onderzoek uitgevoerd door Research Institute of America